呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)前瞻 呼叫中心行業(yè)未來(lái)投資戰(zhàn)略分析

• 周迅 2023年6月21日 來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 1003 63
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呼叫中心呈現(xiàn)出從“成本中心”到“利潤(rùn)中心”、從單一聯(lián)絡(luò)渠道到多媒體聯(lián)絡(luò)渠道、從基本的咨詢投訴到多層次的價(jià)值貢獻(xiàn)等特點(diǎn)和趨勢(shì)。行業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出規(guī)模不斷擴(kuò)大，技術(shù)迭代速度加快，呼出中心建設(shè)加速，呼叫中心建設(shè)向二三線城市下沉特點(diǎn)。隨著各個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提

呼叫中心在我國(guó)至今已有三十多年的發(fā)展歷程，隨著技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)滲透到各個(gè)行業(yè)。從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到電力、交通、海運(yùn)、旅游、稅務(wù)、商業(yè)及娛樂(lè)等數(shù)十個(gè)行業(yè)。

呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)前瞻 呼叫中心行業(yè)未來(lái)投資戰(zhàn)略分析

呼叫中心呈現(xiàn)出從“成本中心”到“利潤(rùn)中心”、從單一聯(lián)絡(luò)渠道到多媒體聯(lián)絡(luò)渠道、從基本的咨詢投訴到多層次的價(jià)值貢獻(xiàn)等特點(diǎn)和趨勢(shì)。行業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出規(guī)模不斷擴(kuò)大，技術(shù)迭代速度加快，呼出中心建設(shè)加速，呼叫中心建設(shè)向二三線城市下沉特點(diǎn)。

隨著各個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強(qiáng)以及營(yíng)銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求越來(lái)越大。同時(shí)，隨著其服務(wù)模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強(qiáng)意愿利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2023-2028年中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)前瞻與未來(lái)投資戰(zhàn)略分析報(bào)告》顯示：

從運(yùn)營(yíng)模式來(lái)看，可以分為外包、自建、托管三種模式。為了提高效率、降低成本并提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將企業(yè)的售后服務(wù)、客戶信息管理、市場(chǎng)調(diào)研和電話銷售服務(wù)等外包給專業(yè)呼叫中心，就是呼叫中心外包。

從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)來(lái)看，全球知名的呼叫中心外包公司在國(guó)內(nèi)的分公司或分支機(jī)構(gòu)是呼叫中心外包領(lǐng)域的第一梯隊(duì)。它們的客戶大多以世界500強(qiáng)和一些大型跨國(guó)企業(yè)為主，多數(shù)業(yè)務(wù)都是全球合作。這些供應(yīng)商的最大特點(diǎn)是交付能力極強(qiáng)，一般代表著世界最高的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平，并且大部分項(xiàng)目都具有通過(guò)了COPC客戶服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn))認(rèn)證的運(yùn)營(yíng)管理水平。國(guó)內(nèi)呼叫中心外包公司規(guī)模相對(duì)較小，但近幾年發(fā)展迅速。

隨著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，與此同時(shí)，國(guó)際企業(yè)也在中國(guó)市場(chǎng)巨大的潛力和利潤(rùn)空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。2018年和2019年是國(guó)內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2016-2019年復(fù)合平均增長(zhǎng)率23.3%，隨移動(dòng)智聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)將持續(xù)上漲。2020年以來(lái)，受疫情的影響，我國(guó)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家。

2019年12月13日，工業(yè)和信息化部公布《公開(kāi)征求對(duì)關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知(征求意見(jiàn)稿)>的意見(jiàn)》(下稱《通知》)?！锻ㄖ贩e極回應(yīng)長(zhǎng)期存在的騷擾電話治理難、呼叫中心監(jiān)管不力等突出問(wèn)題，體現(xiàn)出通信管理部門對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)加強(qiáng)監(jiān)管的決心。2020年6月8日工業(yè)和信息化部出臺(tái)了《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》(工信部信管〔2020〕81號(hào))。該通知一出臺(tái)，在基礎(chǔ)通信及呼叫中心行業(yè)就備受關(guān)注，為騷擾電話治理、個(gè)人信息保護(hù)及呼叫中心行業(yè)健康發(fā)展的合規(guī)執(zhí)法提供了又一強(qiáng)有力的支撐。

不僅如此，國(guó)家更是嚴(yán)格把控對(duì)于呼叫中心牌照—增值電信業(yè)務(wù)許可證書的審批條件，提高了呼叫中心行業(yè)合規(guī)準(zhǔn)入門檻;同步加大了對(duì)于呼叫中心行業(yè)的企業(yè)自查及實(shí)地抽查。據(jù)悉，自2020年開(kāi)始，跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)許可證(國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù))初次申請(qǐng)成功企業(yè)不足10家，被核準(zhǔn)增值國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的企業(yè)僅2家。2019年12月底，國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者為7904家;2021年4月底，國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者銳減至7237家;僅一年半時(shí)間，呼叫中心經(jīng)營(yíng)者共減少667家，這也代表著呼叫中心行業(yè)正式邁入強(qiáng)監(jiān)管時(shí)代。

研究表明，越來(lái)越多的基于云的呼叫中心解決方案和服務(wù)的采用，人工智能，客戶關(guān)系管理和知識(shí)管理等技術(shù)的集成以及對(duì)全渠道呼叫中心解決方案需求的激增是決定呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。報(bào)告指出，在各個(gè)行業(yè)中，銀行，金融服務(wù)和保險(xiǎn)(BFSI)領(lǐng)域有望蓬勃發(fā)展，到2027年，呼叫中心的市場(chǎng)價(jià)值將超過(guò)100億美元。零售和消費(fèi)品行業(yè)也正在加速增長(zhǎng)。

隨著中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展，電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來(lái)幫助企業(yè)提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關(guān)企業(yè)都需要足夠的實(shí)力和耐力，并從企業(yè)的切實(shí)需求入手、推出適合不同細(xì)分行業(yè)的、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)簡(jiǎn)單化的產(chǎn)品組合，并配合大規(guī)模的宣傳推廣，才能最終贏得這個(gè)市場(chǎng)。不同行業(yè)對(duì)呼叫中心云服務(wù)的訴求存在一定差異。

本報(bào)告由中研普華咨詢公司領(lǐng)銜撰寫，在大量周密的市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)了國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)家商務(wù)部、國(guó)家發(fā)改委、國(guó)家經(jīng)濟(jì)信息中心、國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心、全國(guó)商業(yè)信息中心、中國(guó)經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心、中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)、全國(guó)及海外多種相關(guān)報(bào)刊雜志的基礎(chǔ)信息等公布和提供的大量資料。

對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r、關(guān)聯(lián)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況、優(yōu)勢(shì)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、消費(fèi)現(xiàn)狀以及行業(yè)營(yíng)銷進(jìn)行了深入的分析，在總結(jié)中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展歷程的基礎(chǔ)上，結(jié)合新時(shí)期的各方面因素，對(duì)中國(guó)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)給予了細(xì)致和審慎的預(yù)測(cè)論證。

了解更多行業(yè)數(shù)據(jù)詳情，可以點(diǎn)擊查閱中研普華產(chǎn)業(yè)研究院的《2023-2028年中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)前瞻與未來(lái)投資戰(zhàn)略分析報(bào)告》。

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  2023-2028年中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)前瞻與未來(lái)投資戰(zhàn)略分析報(bào)告

  在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)及投資者能否做出適時(shí)有效的市場(chǎng)決策是制勝的關(guān)鍵。呼叫中心行業(yè)研究報(bào)告就是為了解行情、分析環(huán)境提供依據(jù)，是企業(yè)了解市場(chǎng)和把握發(fā)展方向的重要手段，是輔助企業(yè)決策...

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