中國商業(yè)綜合體行業(yè)供運營服務(wù)與運營成本分析

• 2020年5月26日 HaoChenChong來源：互聯(lián)網(wǎng) 1296 85
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城市綜合體是便捷生活和高效人居的一種生活方式。每天早上，走出家門，對面就是單位所在的寫字樓;下班以后，樓下就能購物、吃飯、看電影，五分鐘生活工作圈使生活極其便利。正是如此，城市綜合體住宅與純住宅相比，受到越來越多購房者的關(guān)注與青睞。

城市綜合體是便捷生活和高效人居的一種生活方式。每天早上，走出家門，對面就是單位所在的寫字樓;下班以后，樓下就能購物、吃飯、看電影，五分鐘生活工作圈使生活極其便利。正是如此，城市綜合體住宅與純住宅相比，受到越來越多購房者的關(guān)注與青睞?？偟膩碚f，世界商業(yè)綜合體價格受其價值說影響，而價值受所在國家的經(jīng)濟(jì)以及世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，地理位置，商業(yè)綜合體的配套設(shè)施，以及營銷等因素，都會受到影響商業(yè)綜合體價格。

相比較純住宅樓盤，城市綜合體融合商業(yè)零售、商務(wù)辦公、酒店餐飲、公寓住宅、綜合娛樂等五大核心功能于一體的"城中之城"，綜合體住宅占有資源越多價值越大，價格往往能高出不少。

根據(jù)中研研究院研究出版的《2020-2025年商業(yè)綜合體行業(yè)市場全景調(diào)研咨詢報告》統(tǒng)計分析顯示：

第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)模式

一、"酒店式管理""管家式服務(wù)" 特色服務(wù)概述

1、“酒店式管理”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中來，充分整合社會資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。對一些細(xì)微的，并不需付出很大成本的服務(wù)，如訂報刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃?xì)狻ú蛷d訂坐等，可以無償服務(wù)，于細(xì)微處體現(xiàn)“真誠”管理。

2、“管家式”服務(wù)源于英國，進(jìn)入我國深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市，是融合了英式管家和酒店的前臺而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。特別是酒店式公寓，因為酒店式公寓并不能等同與酒店，客戶群體主要是有短期租住、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)等組成?！肮芗沂健狈?wù)是從客戶的角度出發(fā)，通過和客戶建立良好的溝通和友情，只要其要求合乎法、理、情，管家定會滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動需求，提供一對一貼身服務(wù)，實現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動的新型物業(yè)管理方式。以貼身服務(wù)、人性化的管理，在管理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

“管家式”服務(wù)的特點是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設(shè)置管家臺，按酒店式管理配置24小時人員，為業(yè)主提供24小時不間斷服務(wù)，在“管家式”服務(wù)的鏈條中，作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員，管家成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺資源完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開展服務(wù)工作，管理直接責(zé)任到人，服務(wù)項目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。

在硬件配置上面，服務(wù)臺配有電腦、電話、對講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦公設(shè)備。他們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家，給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、貼心的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗到尊貴的感覺。

二、 服務(wù)內(nèi)容

酒店式物業(yè)管理服務(wù)則較為全面而又多樣化。該服務(wù)是現(xiàn)在人們對高素質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一種追求，該服務(wù)模式所努力體現(xiàn)的是通過為業(yè)主創(chuàng)造一個安全舒適、文明有序的全新的生活環(huán)境，超越單純物業(yè)管理對物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)打理，從滿足現(xiàn)代人追求的現(xiàn)代生活方式出發(fā)，強(qiáng)調(diào)為業(yè)戶營造一種高品質(zhì)的生活氛圍，引導(dǎo)一種全新的生活方式，以人為本，以客為尊，著重自然溝通，自始至終為客戶各種合理的需要提供盡完善的、高效、超值、優(yōu)質(zhì)、稱心的服務(wù)，并通過服務(wù)本身去配合先進(jìn)的硬件設(shè)施，體現(xiàn)高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，從而提升物業(yè)的價值。

圖表：針對客戶在生活、休閑的需要及自身實際情況考慮而提供的服務(wù)項目

數(shù)據(jù)來源：中研普華研究院

圖表：日常運作服務(wù)項目

數(shù)據(jù)來源：中研普華研究院

三、 業(yè)主前期體驗式服務(wù)

在售樓階級，在項目售樓大廳設(shè)置專門的物業(yè)服務(wù)咨詢臺，回答客戶的問題了解客戶的需求，并參照客戶要求落實服務(wù)內(nèi)容，可為客戶量身訂制個性化的服務(wù)菜單。

圖表：業(yè)主前期體驗式服務(wù)項目

數(shù)據(jù)來源：中研普華研究院

四、 推行首接負(fù)責(zé)制

1、總則

信息處理總則為：“首接負(fù)責(zé)，全程跟進(jìn)”、“限時匯報、及時處理”、建立以“前臺為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。

2、目的

為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)，保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn)，以確保各類投訴、報修、求助等信息能及時、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規(guī)程。

3、范圍

適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、報修、求助等信息的處理。(現(xiàn)場結(jié)合)

4、專業(yè)術(shù)語

a)客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。b)首接負(fù)責(zé):指接收信息第一人將對此信息負(fù)責(zé)。c)全程跟進(jìn)：對信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來源方認(rèn)可關(guān)閉信息。

5、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求

a)快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向主管請示后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。b)盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。c)嚴(yán)禁推諉的原則：任何部門接收到客戶信息時,對滿足不了客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，嚴(yán)禁推諉(可借助前臺的信息樞紐功能)。(工作技巧要求高，結(jié)合實際，培訓(xùn))d)所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對信息處理的跟進(jìn)。e)前臺負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。f)公寓主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。

更多詳細(xì)分析，請關(guān)注中研研究院研究出版的《2020-2025年商業(yè)綜合體行業(yè)市場全景調(diào)研咨詢報告》

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