IVR行業(yè)發(fā)展趨勢 IVR行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀前景分析2023

• 吳亞楠 2023年7月19日 來源：互聯(lián)網 398 19
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基于IVR技術，觸發(fā)通知事件，手機用戶撥打客戶固定電話，在通話結束后將受到由企業(yè)預先設置好的短信/語音消息。

IVR是為用戶提供專業(yè)而靈活的交互語音應答服務，集成TTS語音處理技術，支持后端連接企業(yè)數(shù)據(jù)庫，提供多語言開發(fā)接口。基于IVR技術，觸發(fā)通知事件，手機用戶撥打客戶固定電話，在通話結束后將受到由企業(yè)預先設置好的短信/語音消息。

IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據(jù)操作提示收聽手機娛樂產品，也可以根據(jù)用戶輸入的內容播放有關的信息。IVR查詢驗證：用戶撥打接入號(企業(yè)400或座機號)，根據(jù)語音提示輸入相應數(shù)字，由平臺驗證數(shù)字的有效性，可用于電話驗證團購驗證碼、商品防偽碼等編碼。

根據(jù)中研普華研究院撰寫的《2023-2028年中國IVR行業(yè)發(fā)展分析及投資戰(zhàn)略預測報告》顯示：

IVR系統(tǒng)的主要功能特點

1).全天候自動化 IVR提供7×24小時服務。顧客可隨時通過按鍵或語音選擇，向企業(yè)主機輸入信息，自助得到多種服務，使業(yè)務代表有更多的時間服務于有特別要求的顧客。

2).并發(fā)處理 IVR可同時處理多路來電，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。

3).靈活性 IVR系統(tǒng)可同時運行多個不同應用，例如她可同時為企業(yè)內部人員或企業(yè)客戶提供完全相互獨立的信息系統(tǒng)應用。當她處理一路來話時，通過詢問一些相關信息，如內部ID，供應商ID，代理商ID等等，就可以自動選擇應該啟動哪個應用系統(tǒng)。

4).智能化 IVR的設計從各個方面照顧好來電客戶。在呼叫分配上，既可按照最優(yōu)算法自動分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫。在將來電最終轉接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉移呼叫，也就是找出最適宜的業(yè)務代表來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽;優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時間。

5).高效 IVR的文本與語音合成技術，以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務。IVR的多語種支持可根據(jù)不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。

IVR行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀前景分析2023

傳統(tǒng)的 IVR提供線性旅程。這意味著無論客戶的查詢是什么，他們都擁有相同的選項和相同的一般體驗。如果您的 IVR 為每個人提供相同的一般體驗，那么當系統(tǒng)內出現(xiàn)問題時，每個人都會遇到該問題。當聯(lián)絡中心使用團隊成員記錄他們自己的信息時，我們發(fā)現(xiàn)一條信息會非常響亮且節(jié)奏很快--大約每小時 100 英里--而下一條信息可能會以不同的聲音緩慢而安靜地閱讀。這種節(jié)奏和音量的變化對來電者來說并不是一個很好的體驗，它會損害你的品牌。

傳統(tǒng)IVR在某些部門有一個起點和多個終點。但我們應該尋求實現(xiàn)的是了解客戶為什么會打電話并根據(jù)客戶數(shù)據(jù)個性化 IVR 旅程。擁有個性化的 IVR 體驗需要 IVR 和您的 CRM 系統(tǒng)之間的集成，這將我們帶到現(xiàn)代 IVR 的三個關鍵特征中的第一個--正如 Steve 再次提出的那樣。

IVR行業(yè)發(fā)展趨勢

當客戶致電時，IVR 將電話號碼與 CRM 交叉引用，以查看客戶在他們的旅程中的位置并預測他們可能打電話的內容 - 就像在下面的示例中一樣。如果可能的話，呼叫者可以完全繞過 IVR 并加入相關的呼叫隊列--他們甚至可以在其中播放有針對性的消息，這將解決他們的問題，甚至不需要與座席交談。全渠道和渠道轉移--能夠無摩擦地接聽電話并將其移交給另一個渠道，這是這項技術的發(fā)展方向。

根據(jù)呼叫中心IVR本身應該具備的標準功能特點，小靈呼LCall呼叫中心系統(tǒng)更將自身特色的IVR功能及功能更強大的E-IVR融入產品中，實現(xiàn)客戶可隨時隨地進行訪問，自動化信息服務，以及協(xié)調用戶操作過程。可以節(jié)省大量的費用，同時還能減輕座席人員的負擔，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫，提高服務質量。

IVR行業(yè)報告對中國IVR行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、競爭格局及市場供需形勢進行了具體分析，并從行業(yè)的政策環(huán)境、經濟環(huán)境、社會環(huán)境及技術環(huán)境等方面分析行業(yè)面臨的機遇及挑戰(zhàn)。還重點分析了重點企業(yè)的經營現(xiàn)狀及發(fā)展格局，并對未來幾年行業(yè)的發(fā)展趨向進行了專業(yè)的預判。

本報告同時揭示了IVR市場潛在需求與潛在機會，為戰(zhàn)略投資者選擇恰當?shù)耐顿Y時機和公司領導層做戰(zhàn)略規(guī)劃提供準確的市場情報信息及科學的決策依據(jù)，同時對政府部門也具有極大的參考價值。

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