2020呼叫中心行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)及現(xiàn)狀分析

• 2020年5月15日 GuoMeng來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 1373 90
• 繁體

隨著中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展，電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來(lái)幫助企業(yè)提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關(guān)企業(yè)都需要足夠的實(shí)力和耐力，并從企業(yè)的切實(shí)需求入手、推出適合不同細(xì)分行業(yè)的、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)簡(jiǎn)單化的產(chǎn)品組合，并配合大規(guī)模的宣傳推廣，才

2020呼叫中心行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)及現(xiàn)狀分析

隨著中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展，電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來(lái)幫助企業(yè)提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關(guān)企業(yè)都需要足夠的實(shí)力和耐力，并從企業(yè)的切實(shí)需求入手、推出適合不同細(xì)分行業(yè)的、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)簡(jiǎn)單化的產(chǎn)品組合，并配合大規(guī)模的宣傳推廣，才能最終贏得這個(gè)市場(chǎng)。不同行業(yè)對(duì)呼叫中心云服務(wù)的訴求存在一定差異。對(duì)于業(yè)務(wù)快速發(fā)展的行業(yè)，如團(tuán)購(gòu)行業(yè)，其更看重呼叫中心云服務(wù)部署快、可以跨區(qū)域管理、對(duì)物理環(huán)境要求低的特點(diǎn)。而對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè)，如理財(cái)行業(yè)，其更加看重呼叫中心云服務(wù)一次性投資小，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整呼叫中心使用量的特點(diǎn)，這值得呼叫中心云服務(wù)提供商關(guān)注。

目前中國(guó)呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運(yùn)營(yíng)模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國(guó)近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國(guó)服務(wù)業(yè)的開(kāi)放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機(jī)，越來(lái)越多的外資進(jìn)入中國(guó)呼叫外包市場(chǎng)，這些外資在促進(jìn)中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)繁榮發(fā)展的同時(shí)，也會(huì)加劇這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。

呼叫中心是做什么的

呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺(tái)或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開(kāi)始建立起交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答實(shí)現(xiàn)由機(jī)器“自動(dòng)話務(wù)員”來(lái)應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀

全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)近40年左右的蓬勃發(fā)展，在運(yùn)營(yíng)、管理、應(yīng)用及價(jià)值貢獻(xiàn)等方面已經(jīng)達(dá)到了比較成熟的階段。從成本中心到利潤(rùn)中心、從單一聯(lián)絡(luò)渠道多媒體聯(lián)絡(luò)渠道、從單一客戶服務(wù)到全面客戶接觸窗口、從業(yè)務(wù)支持部門到主要業(yè)務(wù)辦理和營(yíng)銷渠道、從基本的間接價(jià)值貢獻(xiàn)到全方位多層次綜合價(jià)值貢獻(xiàn)等特點(diǎn)和趨勢(shì)是目前整個(gè)產(chǎn)業(yè)所呈現(xiàn)出來(lái)的共有特征和趨勢(shì)。在服務(wù)支撐能力上，呼叫中心在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷、業(yè)務(wù)辦理、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管控、企業(yè)決策信息支持方面正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。

當(dāng)各國(guó)意識(shí)到呼叫中心的重要性時(shí)，對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模不斷增加，總體呈現(xiàn)不斷上漲態(tài)勢(shì)。2010年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資2000億美元。2015年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資約3600億美元。2018年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資約4200億美元。

從全球市場(chǎng)來(lái)看，受到各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同以及呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的全球化布局等因素影響，全球呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展并不均衡。其中，美國(guó)、歐洲、日本等國(guó)家和地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為成熟;在企業(yè)實(shí)力方面，Genesys、Avaya、Aspect等國(guó)際知名企業(yè)在國(guó)際呼叫中心應(yīng)用軟件市場(chǎng)具有明顯優(yōu)勢(shì)并占據(jù)較大的市場(chǎng)份額。

從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)來(lái)看，呼叫中心應(yīng)用軟件市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈，市場(chǎng)化程度較高，并具有參與者眾多、定制化、呼叫中心系統(tǒng)硬件占比下降驅(qū)動(dòng)呼叫中心應(yīng)用軟件競(jìng)爭(zhēng)等特點(diǎn)。目前，國(guó)內(nèi)呼叫中心應(yīng)用軟件市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈，主要有Genesys、華為、天潤(rùn)融通。

越來(lái)越多的大型呼叫中心已開(kāi)始從城市的中心區(qū)域向周邊區(qū)域或二級(jí)城市轉(zhuǎn)移，既降低運(yùn)營(yíng)成本又?jǐn)U大產(chǎn)業(yè)規(guī)模，更重要是新一輪技術(shù)整合與運(yùn)營(yíng)革新將隨之啟動(dòng)，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)將整體升級(jí)。

中國(guó)呼叫中心處于發(fā)展階段，大多數(shù)呼叫中心規(guī)模較小，專業(yè)管理和技術(shù)人員缺乏，數(shù)據(jù)積累、數(shù)據(jù)分析能力、品牌管理能力和業(yè)務(wù)涉及能力等方面不足。人才短缺、流動(dòng)性較高影響了行業(yè)整體高層次的發(fā)展。

呼叫中心發(fā)展前景

呼叫中心在中國(guó)分部具有很強(qiáng)地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來(lái)呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來(lái)的新興地區(qū)。目前中國(guó)形成了長(zhǎng)三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國(guó)93%。其中川黔渝產(chǎn)業(yè)集群比重占7%，主要是成都、重慶、貴陽(yáng)、遵義四市。預(yù)計(jì)到2020年中國(guó)呼叫中心坐席席位將超過(guò)200萬(wàn)。

據(jù)中研普華研究報(bào)告《2020-2025年中國(guó)呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示

中國(guó)自建類重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析

一、中國(guó)自建類呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模

我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前主要分為三大類，包括自建、外包和托管，2018年，我國(guó)呼叫中心總市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1865億元，其中自建、外包和托管分別為1132億元、638億元和95億元。

從區(qū)域分布來(lái)看，華北、華東和華南是呼叫中心分布的集中區(qū)域，而華中和西南地區(qū)則是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新興地區(qū)。

圖表：中國(guó)自建類呼叫中心區(qū)域分布情況

資料來(lái)源：中研普華產(chǎn)業(yè)研究院

二、中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布

從行業(yè)分布來(lái)看，我國(guó)自建類呼叫中心主要集中在金融、電信、航空等行業(yè)，呼叫中心在電子商務(wù)、市場(chǎng)零售業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT行業(yè)、工廠制造業(yè)等行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展空間。

• 相關(guān)深度報(bào)告REPORTS

  

  2020-2025年中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)前瞻與未來(lái)投資戰(zhàn)略分析報(bào)告

  隨著呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，大型企業(yè)間并購(gòu)整合與資本運(yùn)作日趨頻繁，國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的呼叫中心企業(yè)愈來(lái)愈重視對(duì)行業(yè)市場(chǎng)的分析研究，特別是對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求趨勢(shì)變化的深入研究，以期...

  查看詳情

延伸閱讀

推薦閱讀

猜您喜歡