呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展?fàn)顩r分析2024

• 陳觀秋 2024年1月12日 來源：百度 578 32
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中國呼叫中心經(jīng)過多年發(fā)展已初具規(guī)模，但是和美國等成熟市場比較，仍處于發(fā)展的初期階段。呼叫中心業(yè)務(wù)需求領(lǐng)域橫縱發(fā)展，推動整個呼叫中心行業(yè)規(guī)模不斷擴大。當(dāng)前經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)降本增效為呼叫中心外包市場提供了持續(xù)的發(fā)展動力，外包呼叫中心投資規(guī)模于2020年超過了

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu).通常利用計算機通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

呼叫中心具有多種分類方法，其中最主流的是根據(jù)規(guī)模分為大、中、小型呼叫中心以及根據(jù)性質(zhì)分類的自建、外包、托管及設(shè)備租賃等多種形態(tài)的呼叫中心。

隨著技術(shù)和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)滲透到各個行業(yè)。從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到電力、交通、海運、旅游、稅務(wù)、商業(yè)及娛樂等數(shù)十個行業(yè)。

呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展?fàn)顩r分析

截至2022年年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。同時，超四成客服中心與遠(yuǎn)程銀行建立了大數(shù)據(jù)平臺，并廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營、風(fēng)控管理、流程優(yōu)化、客戶體驗提升等場景。數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)診斷、數(shù)據(jù)監(jiān)測和數(shù)據(jù)模型得到廣泛應(yīng)用。

客服中心與遠(yuǎn)程銀行在2022年逐步擴大金融服務(wù)覆蓋面，不斷豐富服務(wù)供給，持續(xù)提升服務(wù)體驗，努力推動遠(yuǎn)程金融服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。近三年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行開通自助渠道數(shù)量穩(wěn)步上升，線上渠道逐步成為提供服務(wù)的主渠道。

2022年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行的人工電話平均接通率達(dá)88.28%;人工電話客戶滿意度達(dá)99.43%，連續(xù)三年高于99%。其中，信用卡客服專線人工電話接通率為90.57%，連續(xù)十年高于90%。

截至2023年6月末，已有23家客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，11家客服中心計劃建設(shè)遠(yuǎn)程銀行?？头行呐c遠(yuǎn)程銀行以創(chuàng)新舉措積極探索新型崗位設(shè)置、員工管理和發(fā)展培養(yǎng)，2022年視頻座席、智能訓(xùn)練師等新崗位增設(shè)比最高，分別較上年提升3個和5個百分點。

據(jù)中研產(chǎn)業(yè)研究院《2023-2028年中國呼叫中心行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報告》分析：

隨著各個行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對呼叫中心的需求越來越大。同時，隨著其服務(wù)模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強意愿利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量。

從運營模式來看，可以分為外包、自建、托管三種模式。為了提高效率、降低成本并提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將企業(yè)的售后服務(wù)、客戶信息管理、市場調(diào)研和電話銷售服務(wù)等外包給專業(yè)呼叫中心，就是呼叫中心外包。

中國呼叫中心經(jīng)過多年發(fā)展已初具規(guī)模，但是和美國等成熟市場比較，仍處于發(fā)展的初期階段。呼叫中心業(yè)務(wù)需求領(lǐng)域橫縱發(fā)展，推動整個呼叫中心行業(yè)規(guī)模不斷擴大。

當(dāng)前經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)降本增效為呼叫中心外包市場提供了持續(xù)的發(fā)展動力，外包呼叫中心投資規(guī)模于2020年超過了自建型呼叫中心。5G時代的來臨、政府相關(guān)的呼叫中心外包機會增多以及電商、直播帶貨火爆帶來的相關(guān)呼叫中心外包機會等均值得關(guān)注。

呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國形成了長三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群。

數(shù)字經(jīng)濟是以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)為資源，以創(chuàng)新為動力，以網(wǎng)絡(luò)為平臺，以智能化為特征，以提高生產(chǎn)效率和生活品質(zhì)為目標(biāo)的經(jīng)濟形態(tài)。數(shù)字經(jīng)濟將為呼叫中心產(chǎn)業(yè)提供更廣闊的市場空間和更強大的技術(shù)支撐，促進呼叫中心產(chǎn)業(yè)與各行各業(yè)的深度融合和協(xié)同創(chuàng)新。

我們的報告《2023-2028年中國呼叫中心行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報告》包含大量的數(shù)據(jù)、深入分析、專業(yè)方法和價值洞察，可以幫助您更好地了解行業(yè)的趨勢、風(fēng)險和機遇。在未來的競爭中擁有正確的洞察力，就有可能在適當(dāng)?shù)臅r間和地點獲得領(lǐng)先優(yōu)勢。

隨著云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也在不斷升級和創(chuàng)新，形成了云呼叫中心、智能呼叫中心、專家坐席服務(wù)等新的業(yè)務(wù)模式，提高了呼叫中心的效率、質(zhì)量和靈活性。

報告對國際、國內(nèi)呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展?fàn)顩r、關(guān)聯(lián)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、行業(yè)競爭狀況、優(yōu)勢企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、消費現(xiàn)狀以及行業(yè)營銷進行了深入的分析，在總結(jié)中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展歷程的基礎(chǔ)上，結(jié)合新時期的各方面因素，對中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢給予了細(xì)致和審慎的預(yù)測論證。

想要了解更多呼叫中心行業(yè)詳情分析，可以點擊查看中研普華研究報告《2023-2028年中國呼叫中心行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報告》。

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