中研普華解決方案

確定影響滿意度的關(guān)鍵因素
　　
　　在滿意度研究中存在多個(gè)指標(biāo)，但不同的指標(biāo)對總體滿意度的影響程度不同，找到并改善現(xiàn)行的關(guān)鍵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是滿意度研究的核心目標(biāo)之一。
　　
　　Kruskal是我們首選的驅(qū)動(dòng)力因素分析（driveranalysis）工具。
　　
　　Kruskal采用偏方差相關(guān)（squaredpartialcorrelation）分析來確定各個(gè)指標(biāo)對上一級指標(biāo)的貢獻(xiàn)率，從而找到影響滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。
　　
　　確保滿意度量化結(jié)果的統(tǒng)一性
　　
　　滿意度調(diào)查通常采用對一組指標(biāo)給出滿意度打分的李克特量表（Likertscale）進(jìn)行測量，這種量表通常有5分制，7分制和10分制三種，為確保結(jié)果的高區(qū)分度，我們通常建議采用10分制問卷。
　　
　　為確保滿意度結(jié)果的一致性和可比較性，我們通常進(jìn)行分值轉(zhuǎn)化：滿意度測評結(jié)果通常為一個(gè)0-100分的數(shù)值，這其中需要對客戶給出的1-10分的評價(jià)進(jìn)行轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化規(guī)則如下。

確定各級指標(biāo)體系的權(quán)重

滿意度結(jié)果計(jì)算中最重要、最核心的部分就是確定各級分指標(biāo)體系的權(quán)重，即如何確定指標(biāo)滿意度對環(huán)節(jié)滿意度的重要性，以及環(huán)節(jié)滿意度對總體滿意度的重要性。我們通常采樣如下圖示方法確定不同級別指標(biāo)的權(quán)重。