滿意度研究

　　客戶滿意度研究，又稱CSR（ConsumerSatisfactionResearch），它是近年來一種新興的調(diào)查技術(shù)。這種調(diào)查的目的是考察消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，包括滿意率、顧客忠誠(chéng)度、顧客抱怨以及他人推薦率等重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。通常，該項(xiàng)調(diào)查是連續(xù)性的定量研究，所采用的調(diào)查方法包括電話調(diào)查、入戶調(diào)查、神秘顧客和郵寄調(diào)查等。滿意度研究是中研普華擅長(zhǎng)的研究領(lǐng)域之一，至今已經(jīng)完成了近百項(xiàng)滿意度的專項(xiàng)研究，并建立了屬于自己的滿意度研究模型。
　　
　　市場(chǎng)從重視4P到強(qiáng)調(diào)4C的努力就是從過去簡(jiǎn)單重視產(chǎn)品與營(yíng)銷到現(xiàn)在更重視用戶與服務(wù)。任何一個(gè)有遠(yuǎn)見的企業(yè)沒有不重視用戶與服務(wù)的。這就是為什么客戶滿意度研究這么盛行的原因。然而由于目的不同，滿意度研究設(shè)計(jì)會(huì)有不同的側(cè)重點(diǎn)。一般來說，滿意度研究能夠幫助客戶解決以下問題：
　　
　　1、建立企業(yè)滿意度指標(biāo)體系，連續(xù)性監(jiān)測(cè)滿意度水平；
　　
　　2、了解用戶在產(chǎn)品、銷售、售后服務(wù)、品牌、營(yíng)銷推廣等環(huán)節(jié)對(duì)企業(yè)的滿意度水平；
　　
　　3、評(píng)估用戶對(duì)企業(yè)不同環(huán)節(jié)提供的服務(wù)的滿意水平；
　　
　　4、建立和提升顧客忠誠(chéng)并降低顧客流失率；
　　
　　5、分析顧客的價(jià)值，將顧客分群，針對(duì)不同類型顧客的需求提供優(yōu)化服務(wù)；
　　
　　6、預(yù)測(cè)顧客未來的需求與行為。
　　
　　中研普華積累了十余年的滿意度研究經(jīng)驗(yàn)，滿意度研究項(xiàng)目涉及的行業(yè)包括家電、IT、通訊服務(wù)、汽車、汽車服務(wù)、電信服務(wù)等各個(gè)行業(yè)。中研普華的滿意度研究模型能夠幫助客戶充分達(dá)到既定的研究目標(biāo)。


　　
　　客戶滿意度-忠誠(chéng)度研究
　　
　　客戶滿意度-忠誠(chéng)度研究的意義：顧客滿意度研究就是通過對(duì)影響顧客滿意度的因素與滿意指數(shù)分析，深入研究影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度指數(shù)及顧客消費(fèi)行為三者的關(guān)系，從而通過最優(yōu)化成本，有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以達(dá)到改變消費(fèi)者行為，建立和提升顧客忠誠(chéng)度，減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購(gòu)買行為的目的，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力。
　　
　　客戶滿意度：客戶滿意是指客戶對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的可感知績(jī)效與其自身期望相比較后，所形成的愉快或失望的感覺狀態(tài)。客戶滿意度是指對(duì)客戶滿意水平的量化。
　　
　　客戶接觸點(diǎn)：客戶滿意度研究中的核心概念，指產(chǎn)品或服務(wù)與客戶之間存在的客戶體驗(yàn)接觸的方面，對(duì)這些方面的評(píng)價(jià)將形成客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果。如銀行服務(wù)來講就存在著咨詢過程、申請(qǐng)過程、電話咨詢、使用過程、客戶服務(wù)等多個(gè)客戶接觸點(diǎn)。
　　
　　客戶忠誠(chéng)度：同客戶滿意度重點(diǎn)分析客戶接觸點(diǎn)的評(píng)價(jià)不同，客戶忠誠(chéng)度重點(diǎn)分析客戶繼續(xù)保持與企業(yè)的交易關(guān)系的趨勢(shì)?？蛻魸M意度會(huì)影響客戶忠誠(chéng)度，但并不決定客戶的忠誠(chéng)度，中研普華的研究模型顯示，客戶忠誠(chéng)度會(huì)受到四個(gè)核心支柱指標(biāo)的影響，分別是產(chǎn)品、服務(wù)文化、價(jià)格價(jià)值、品牌聲譽(yù)。
　　
　　中研普華是客戶滿意度研究領(lǐng)域的積極參與者和領(lǐng)導(dǎo)者，伴隨著客戶滿意度研究的發(fā)展而成長(zhǎng)，并致力于推動(dòng)客戶滿意度研究模式的變遷。在過去的幾十年里，客戶滿意度的應(yīng)用實(shí)踐不斷深入，大多數(shù)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)僅僅有滿意的客戶還是不夠的，最重要的是將滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶，將客戶滿意度作為連接企業(yè)品牌價(jià)值和利潤(rùn)增長(zhǎng)的中介變量和重要指標(biāo)。
　　
　　員工投入度-敬業(yè)度研究
　　
　　員工投入度-敬業(yè)度研究的意義：?jiǎn)T工是企業(yè)最大的資產(chǎn)，員工的工作表現(xiàn)將直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的效果，對(duì)人力資源的關(guān)注是企業(yè)發(fā)展成熟的標(biāo)志。本研究超越了曾經(jīng)被企業(yè)人力資源部門運(yùn)用的員工滿意度研究，它為企業(yè)更好的理解驅(qū)動(dòng)員工表現(xiàn)的核心因素提供了最佳的分析工具。中研普華的員工資產(chǎn)系統(tǒng)（EmployeeEquitySystem）將從員工工作投入度和工作敬業(yè)度兩個(gè)方面來衡量企業(yè)員工資產(chǎn)的大小。
　　
　　員工投入度（EmployeeEngagement）：指員工對(duì)工作本身的態(tài)度，通常包含員工對(duì)工作角色、工作要求、工作負(fù)荷程度、工作技能、工作管理、工作自主性、工作在企業(yè)中的重要性等方面的判斷。
　　
　　員工敬業(yè)度（EmployeeCommitment）：指員工認(rèn)同并卷入特定組織的相對(duì)力量，通常包含個(gè)人對(duì)組織目標(biāo)和價(jià)值觀的信仰和接受，愿意為組織利益做出巨大的努力，具有維護(hù)成員資格的強(qiáng)烈愿望。
　　
　　中研普華創(chuàng)造性的將客戶滿意度研究的框架應(yīng)用于員工研究，開辟了企業(yè)員工資產(chǎn)度量的新方向，它不僅度量了一線的經(jīng)理對(duì)員工的直接管理和要求，同時(shí)也了解到企業(yè)的組織文化和領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)員工個(gè)人的影響，調(diào)研的結(jié)果不僅僅應(yīng)用于人力資源管理領(lǐng)域，同時(shí)將引導(dǎo)企業(yè)建立以客戶為中心的企業(yè)文化，通過提升員工效率和工作投入度，更大程度的實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而增加企業(yè)利潤(rùn)產(chǎn)出。
　　
　　品牌力研究
　　
　　品牌研究的意義：品牌在營(yíng)銷過程中發(fā)揮著顯著的差異化作用，知名的品牌能夠?qū)⒆约簠^(qū)別于其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并保持客戶的忠誠(chéng)度。品牌是企業(yè)能夠提供給客戶的超過產(chǎn)品本身以外的最重要的價(jià)值，品牌能為企業(yè)帶來更高的利潤(rùn)收入。
　　
　　品牌：在產(chǎn)品本身來講，是名稱，術(shù)語(yǔ)，記號(hào)，符號(hào)，設(shè)計(jì)，或以上的組合，旨在識(shí)別某一個(gè)商家或某個(gè)集團(tuán)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，使他們得以區(qū)別于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)；同時(shí)在傳播方面還包含知曉度、美譽(yù)度和差異度。
　　
　　中研普華的品牌研究基于兩大假設(shè)，首先，品牌力量是支持客戶忠誠(chéng)度的重要支柱性指標(biāo)，與產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)和價(jià)格同等重要；其次，評(píng)價(jià)品牌力量的大小來源于感性因素和理性因素，如果一個(gè)客戶高度評(píng)價(jià)某家銀行是因?yàn)檫@家銀行采用的最新的電子銀行技術(shù)，這就是理性因素方面，但一個(gè)客戶因?yàn)楦惺艿姐y行服務(wù)方面的體貼性和細(xì)致性而認(rèn)為銀行可信賴，這便是感性因素方面。
　　
　　中研普華企業(yè)業(yè)績(jī)表現(xiàn)研究框架
　　
　　中研普華將客戶滿意度研究、員工資產(chǎn)研究和品牌健康研究納入企業(yè)業(yè)績(jī)表現(xiàn)框架，從而能夠通過調(diào)研最大化，規(guī)劃企業(yè)資源分配，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。
　　
　　包含三個(gè)方面的整體解決方案：